BAB 4 “Peranan Informasi dalam
Kualitas Produk dan Jasa”
Dimensi-dimensi Kualitas Produk
Kinerja Dimensi ini mengenai seberapa baik suatu
produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya. Contohnya,
sejumlah karakteristik kinerja(performance) suatu mobil adalah
akselerasi, kecepatan jelajah, jarak pengereman, radius berputar, dan kilometer
per liter.
·
Features Ini adalah “pernik-pernik” yang melengkapi atau
meningkatkan untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.
·
Kesesuaian Dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik
produk tersebut sesuai dengan standar.
·
Daya Tahan Daya tahan (durability) adalah
ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal ini. Sementara banyak
produk masa kini yang berjenis sekali pakai, banyak produk lain dibuat untuk bertahan
lebih lama daripada sebelumnya.
·
Kemudahan Perbaikan Produk yang digunakan untuk jangka waktu lama
sering harus diperbaiki atau dpelihara. Rancangan produk yang memudahkan
perbaikan menambah nilai produk.
·
Keindahan Kualitas tidak selalu bergantung pada kemampuan
fungsional. Keindahan(aesthetics) suatu produk – bahaimana produk
tersebut dilihat dan dirasakan – dapat menjadi dimensi yang penting.
·
Persepsi terhadap
Kualitas Dimensi ini tidak didasarkan pada
produk itu sendiri tetapi pada citra atau reputasinya.
Dimensi-dimensi Kualitas Jasa
Berwujud ini
adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas,
pegawai, perlengkapan dan peralatan.
Keandalan sama
seperti produk harus andal, demikian pula personil jasa harus dapat melakukan
pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan.
Responsif pelanggan
tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.
Kepastian pelanggan
mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar.
Empathy personil
jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan
mereka.
Manajemen kualitas adalah
konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang
diinginkan para proses, produk dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek
manajemen fundamental.
Beberapa Konsep Manajemen Kualitas
Empat
Belas Pokok Deming Pakar kualitas yang paling terkenal adalah W.
Edwards Deming, professor statistik di New York University tahun 1940-an yang
pergi ke Jepang untuk membantu Negara tersebut membangkitkan kembali kemampuan
industrinya setelah Perang Dunia II.
Empat belas pokok Deming adalah :
1.
tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan
yang terus menerus
2.
ambil filosofi baru, kita tidak dapat
menerima kekurangan dan kesalahan lama
3.
hentikan ketergantungan pada inspeksi masal,
persyaratkan bukti statistic bahwa kualitas sudah etrpasang
4.
hentikan praktek memberikan bisnis
berdasarkan harga
5.
gunakan metode statistic untuk menemukan
titik-titik permasalahan
6.
lembagakan metode-metode modern dalam
pelatihan kerja
7.
perbaiki pengawasan – lakukan apa yang
tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang disyaratkan
8.
usir rasa takut, sehingga orang-orang
merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi
9.
hilangkan haangan antar departemen serta
halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang
efektif
10.
hapuskan poster-poster dan
slogan-slogan, Karena tidak membantu memecahkan masalah
11.
hilangkan standar kerja berdasarkan
kouta jumlah, Karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi
12.
singkirkan halangan antar para pekerja
dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka
13.
lembagakan berbagai program pelatihan
kembali
14.
ciptakan struktur manajemen puncak yang
akan menekan pokok-pokok setiap hari.
Trilogi Kualitas Juran jawaban atas pertanyaan “seberapa banyak
seharusnya suatu perusahaan melakukan investasi dalam kualitas?” disediakan
oleh Joseph Juran dalam bukunya tahun 1951 Quality Control
Handbook. Juran berpendapat bahwa kualitas dapat disarikan menajdi
tiga proses dasar – perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan pebaikan
kualitas.
Total Quality Control Feigenbaum pada tahun 1956, Armand Feigenbaum adalah yang
pertama menyadari bahwa kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja.
Manajemen Kualitas Strategis feigenbaum adalah orang yang berpandangan jauh
ke depan dalam hal melihat lingkup luas dari tanggung jawab kualitas.
Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang
mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah total quality
management (TQM), keyakinan dasar yang melandari TQM adalah :
· kualitas
didefinisikan oleh pelanggan
· kualitas
dicapai oleh manajemen
· kalitas
adalah tanggung jawab seluruh perusahaan
Kerugian Kualitas yang Buruk
Kehilangan
Bisnis karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan,
perusahaan kehilangan bisnis.
Tuntutan Hukum dengan
menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan
berisiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan harus
membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.
Kehilangan Produktivitas material berkualitas rendah, mesin yang usang
atau tidak tepat lagi, dan proses yang tidak efesien dapat menyebabkan para
pekerja mencapai tingkat produktivitas yang lebih rendah.
Biaya-biaya perusahaan
mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penih bahwa ada biaya
yang timbul. Biaya terbagi menjadi tiga kategori : biaya kegagalan, biaya
penilaian, biaya pencegahan.
Hubungan dalam metode :
1.
pasar yang dilayani oleh industri
mencangkup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jasa
tertentu.
2.
penelitian pemasaran mengidentifikasikan
kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
3.
pelanggan menangkap produk dan jasa
perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
4.
karena dianggap lebih berkualitas,
pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi daripada harag
pesaing.
5.
karena dianggap lebih berkualitas dan
harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif
lebih tinggi.
6.
nilai yang relatif lebih tinggi
menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
7.
berkat program kualitasnya, perusahaan
dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing.
8.
efektivitas ini menghasilkan penurunan
biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak
pertama kali.
9.
penurunan biaya digabungkan dengan
pangsa pasar yang lebih luas
10.
gabungkan dari keunggulan relatif di
bidang harga
Dukungan dari Subsistem CBIS
Sistem Informasi
Akutansi praktis segala sesuatu yang
terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi
terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan
sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.
Sistem
Informasi Manajemen SIM bertanggung jawab menyediakan informasi bagi
manajer di seluruh perusahaan dalam bentuk laporan periodic, laporan khusus,
dan output dari model matematika.
Sistem
Pendukung Keputusan manajer mampu menyesuaikan output computer untuk
permasalahan spesifik mereka yang berkaitan dengan kualitas.
Sistem Otomatisasi
Kantor sistem otomatisasi kantor (OA) menyediakan kemampuan komunikasi
bagi orang-orang di perusahaan, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi antar
mereka sendiri dan dengan pemasok dan pelanggan di lingkungan perusahaan.
Sistem
Pakar perusahaan dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menangkap
pengetahuan dan keahlian pegawainya yang paling pandai dalam bentuk system
pakar. Sistem pakar berfungsi sebagai konsultan dan tindakan menggunakan
seorang konsultan disebut konsultasi.
Sistem
Informasi Pemasaran sistem informasi pemasaran (marketing
information system –MKIS) mencakup subsistem-subsistem input yang
mengumpulkan data bagi database. Dua dari subsistem ini
menyediakan informasi mengenai elemen-elemen lingkungan yang terlibat dalam
strategi kualitas.
- subsistem
penelitian pemasaran
- subsistem
intelijen pemasaran
MKIS adalah komponen konci dari manajemen kualitas.
MKIS memungkinkan perusahaan bukan hanya menentukan produk dan jasa yang
ditawarkan, tetapi juga menetapkan kualitas pada tingkat yang tepat.
Sistem
Informasi Manufaktur dengan cara yang serupa, sistem informasi
manufaktur mencangkup dua subsistem input yang sangat penting
dalam megnendalikan kualitas produk.
- subsistem
intelijen manufaktur
- subsistem
rekayasa industrial
Contoh Dukungan CBIS pada Kualitas Produk dan Jasa
·
Pelacakan paket
FedEx menggunakan computer untuk banyak aplikasi,
tetapi yang paling nyata bagi pelanggan adalah pelacakan paket. SUPER TRACKER
membaca sebagian data secara optikal, SUPER TRACKER kemudian menggunaan microprocessor dan read-only
memory-nya untuk menentukan rute terbaik ke tempat tujuan. Kurir memasukan
SUPER TRACKER ke dalam printer portable Astra, ayng mencetak label yang di
tempelkan ke paket. Kurir menggunakan SUPER TRACKER untuk membaca label Astra
secara optis. Kurir keudian mentik nama penerima. Saat kurir kembali ke
trucknya, SUPER TRACKER dimasukkan ke dalam terminal lain, yang akan
menambahkan tanggal dan hari.
·
Pendekatan Top-Down
Usaha mencapai TQM dimulai dari CEO dan akhirnya
melibatkan semua pihak dalam perusahaan. Tahapan-tahapannya :
1.
tentukan untuk mengikuti TQM
2.
tetapkan budaya kualitas
3.
tetapkan pengawasan manajemen puncak
Menurut pakar kualitas Joseph Juran, pendekatan yang
lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas (quality planning
council) yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas
seluruh perusahaan.
Tanggung jawab dewan tersebut meliputi :
1.
menetapkan kebijakan kualitas perusahaan
2.
menetapkan tujuan kualitas perusahaan
3.
menetapkan strategi kualitas perusahaan
4.
mengkaji kinerja kualitas
5.
merevisi sistem pemberian peringkat
manajerial
Tidak ada komentar:
Posting Komentar